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Service-Level-Agreement

Fassung Oktober 2020

1.Allgemeines

Ziel dieses Service-Level-Agreements (SLA) ist die Festlegung von Leistungsniveaus in Bezug auf die Verfügbarkeit und Erreichbarkeit der von der Fellow Digitals GmbH dem Auftraggeber, bereitgestellten Hosting-Dienste.

Das vorliegende SLA beginnt mit dem Datum der Lieferung der Produkte und hat dieselbe Laufzeit wie der relevante Vertrag oder die relevanten Verträge.

Für diese SLA gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Fellow Digitals GmbH. Fellow Digitals schließt die Anwendbarkeit eventuell vorhandener Einkaufsbedingungen oder anderer Bedingungen des Auftraggebers oder Dritter ausdrücklich aus. Sie erklären ausdrücklich, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Fellow Digitals GmbH erhalten und zur Kenntnis genommen zu haben und ihnen zuzustimmen.

Das vorliegende SLA und die Nutzung der Produkte unterliegen deutschem Recht. Der Gerichtsstand für Rechtsstreitigkeiten ist Köln.

2 Begriffsbestimmungen

Ansprechpartner: Zu benennende Person beim Auftraggeber, die bei allen relevanten Angelegenheiten in Bezug auf den täglichen Umgang mit den Hosting-Diensten angesprochen werden kann.

Anwendungssoftware: Die von der Fellow Digitals GmbH gehostete (Web)Anwendungssoftware, die der Auftraggeber den Benutzern zur Verfügung stellt. Die Anwendungssoftware ist ein Produkt.

Auftraggeber: Jede Person, die die (Aus)Lieferung von Produkten und/oder Dienstleistungen anfragt und in Auftrag gibt.

Ausfall: Vorfall, bei dem die Systemumgebung nicht allen Benutzern zur Verfügung steht. Die Nichtverfügbarkeit aufgrund von Wartungstätigkeiten gilt ausdrücklich nicht als Ausfall.

Backup: Sicherungskopien digitaler Daten und/oder Dateien.

Benutzer: Eine mit der Domain verbundene, namentlich genannte Person (named-user) oder eine in der Vereinbarung anderweitig genannte Person.

Bürozeiten: Der Zeitraum von 09:00 bis 18:00 Uhr an Arbeitstagen.

Change: Eine Änderung der Systemumgebung oder von Teilen der Systemumgebung, die wegen ihrer (möglichen) Auswirkung einer vorherigen sorgfältigen Beurteilung bedarf.

Domain: Virtuelle Umgebung, in der Benutzer in Gruppen zusammenarbeiten, veröffentlichen und/oder lernen können. Eine Domain hat unter anderem folgende wesentliche Eigenschaften: a) Sie ist an einen Hostnamen (URL) gekoppelt; b) Sie weist (optional) ein eigenes Corporate Design und einen eigenen Inhalt auf; c) Der Webmaster hat Zugriff auf die Domain zur Ausführung von Administration und Support; d) Sie wird von einem Systemadministrator installiert und eingerichtet.

Drittprodukte: Alle von Fellow Digitals bereitgestellten, von Dritten stammenden Leistungen sowie die daraus entstehenden Einrichtungen und damit zusammenhängenden Tätigkeiten, wobei die Rechte am geistigen und gewerblichen Eigentum sowie die sonstigen Rechte dieser Leistungen grundsätzlich nicht bei Fellow Digitals liegen.

Fehlerbehebungszeit: Zeitraum (einschließlich der Reaktionszeit), innerhalb dessen eine festgestellte oder gemeldete Störung (auch vorübergehend mittels einer Problemumgehung) gelöst oder auch behoben wird.

Feiertag: Gesetzliche Feiertage sind: Neujahrstag, Karfreitag, Ostermontag, Tag der Arbeit, Christi Himmelfahrt, Pfingstmontag, Fronleichnam, Tag der deutschen Einheit, Allerheiligen, erster und zweiter Weihnachtstag.

Fellow Digitals-Produkte und Dienste: Von Fellow Digitals bereitgestellte, nicht von Dritten stammende Leistungen sowie die daraus entstehenden Einrichtungen und damit zusammenhängenden Tätigkeiten, wobei die Rechte am geistigen sowie die sonstigen Rechte dieser Leistungen bei Fellow Digitals liegen.

Frage: Eine vom Anwendungsmanager/Webmaster des Auftraggebers an Fellow Digitals gerichtete Bitte um Unterstützung bei der Einrichtung und/oder Nutzung der Anwendungssoftware.

Hardware: Die in Betrieb genommene, zur Leistung der Hosting-Dienste erforderliche Hardware und Ausrüstung, beispielsweise Server, PCs, Netzwerkinfrastruktur und Peripheriegeräte.

Helpdesk: Helpdesk der Fellow Digitals GmbH, das für den Anwendungsmanager/Webmaster des Auftraggebers in Bezug auf die Anwendungssoftware und die zugehörige Dienstleistung als primärer Ansprechpartner zur Verfügung steht.

Kundenbetreuer: Fester Ansprechpartner bei Fellow Digitals, der alle dem Auftraggeber zu erbringenden Dienstleistungen steuert und betreut.

Lösungsmaßnahme: Maßnahme, die zur Bearbeitung einer Meldung, Beantwortung einer Frage, Bewilligung einer Anfrage oder Behebung einer Störung in die Wege geleitet wird.

Meldung: Die bei Fellow Digitals eingehende und dort registrierte Meldung einer Störung oder Anfrage in Bezug auf einen Change.

Notruf: Die außerhalb der Bürozeiten zur Meldung von Störungen zur Verfügung stehende Notrufnummer (+31 (0)20 305 76 60).

Priorität: Die Reihenfolge, in der Störungen behoben und Changes durchgeführt werden.

Problemumgehung: Eine Störung oder ein Request for Change wird so behoben oder behandelt, dass der Auftraggeber im Rahmen des primären Prozesses ohne wesentlichen Zeitverlust weiterarbeiten kann.

Produkte und/oder Dienste: Alle von Fellow Digitals bereitgestellten Leistungen von Fellow Digitals und/oder (ganz oder teilweise) Leistungen von Drittanbietern, die daraus resultierenden Einrichtungen und die damit verbundenen Aktivitäten

Prozessdaten: Die in der Anwendungssoftware des Auftraggebers und/oder von Dritten eingegebenen Daten.

Reaktionszeit: Zeitraum, der zwischen einer vom Auftraggeber eingegebenen korrekten Meldung einer Störung und der Aufnahme der mit der Lösung der Störung zusammenhängenden Tätigkeiten liegt.

Recovery Point Objective (RPO): Die Zeit zwischen zwei aufeinander folgenden Backups oder Replikationen. Dies bestimmt die maximale Höhe des Datenverlustes.

Recovery Time Objective (RTO): Die Zeit zwischen einer Störung und der Wiederverfügbarkeit der Systemumgebung oder einer bestimmten Funktionalität.

Request for Change (RFC): Anfrage zur Vornahme einer Änderung.

Service-Fenster: Zeitraum, in dem ein bestimmter Dienst angeboten wird. Für das vorliegende SLA wurden die folgenden Service-Fenster festgelegt:

Bezeichnung Beschreibung
Service-Fenster 1 Werktags: 09:00 - 18:00 Uhr
Service-Fenster 2 Werktags: 21:00 - 07:00 Uhr
Service-Fenster 3 Werktags und an Feiertagen: 00:00 - 24:00 Uhr

Sicherung: Die Sicherstellung, dass die Vertraulichkeit (Schutz vor unberechtigter Kenntnisnahme oder Nutzung), die Integrität (Richtigkeit, Vollständigkeit und Korrektheit der Informationen) und die Verfügbarkeit (innerhalb des vereinbarten Zeitraums einschließlich der erforderlichen Kontinuität) der Daten bei der Datenverarbeitung gewährleistet sind und bleiben.

SLA: Service Level Agreement.

Störung: Unvorhergesehenes Nichtfunktionieren oder fehlerhaftes Funktionieren eines betriebskritischen Teils der Systemumgebung.

Systemumgebung: Die Gesamtheit der Hosting-Dienste, die dem Auftraggeber die Nutzung der Anwendungssoftware ermöglichen.

Vereinbarung: Eine Vereinbarung zwischen Fellow Digitals und dem Auftraggeber über Produkte und/oder Dienstleistungen.

Verfügbarkeit: Die Zeit, in der die Systemumgebung mit dem Internet verbunden ist. Die Verfügbarkeit wird in einem bestimmten Monat ohne Einbeziehung der im Voraus geplanten und angekündigten Ausfallzeiten gemessen.

Wartung: Regelmäßig vorgesehene Tätigkeiten mit dem Ziel, Störungen zu vermeiden, festgestellte Mängel zu beheben und die Qualität der Systemumgebung sicherzustellen oder zu verbessern.

Werktag: Montag bis Freitag (9.00 Uhr – 18.00 Uhr), mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage.

Wochenende: Samstag und Sonntag.

3 Systemumgebung

3.1 Allgemeines

In diesem Abschnitt wird die Systemumgebung beschrieben, die dem Auftraggeber von der Fellow Digitals GmbH zur Verfügung gestellt wird.

3.2 Netzwerk

Fellow Digitals sorgt dafür, dass die für sichere und zuverlässige Internetverbindungen erforderliche Infrastruktur vollständig vorhanden ist. Dazu gehört unter anderem:

  • Hosting in einem ISO-zertifizierten (u.a. 27001) Rechenzentrum (Kategorie A) in der EU
  • Routing, Switching, Firewalls
  • Datenverkehr

3.3 Software

Auf dem für den Auftraggeber eingerichteten Server wurde unter anderem die folgende Software installiert:

  • Anwendungssoftware
  • Webserver-Software
  • Datenbank-Software
  • Betriebssystem

Fellow Digitals ist dafür verantwortlich, dass die Software innerhalb der beschriebenen Wartungszeiten proaktiv aktualisiert wird.

3.4 Kapazität

Die Systemumgebung stellt Kapazität für die vereinbarte Benutzeranzahl zur Verfügung. Die Systemumgebung stellt den für die Speicherung der Prozessdaten vereinbarten Speicherplatz zur Verfügung.

3.5 Backup

Prozessdaten und Systemeinstellungen werden durch ein Backup- oder Replikationssystem gesichert, sodass die in Absatz 4 vereinbarte RPO- und RTO-Zeit realisiert werden kann. Das Backup dient ausschließlich der Wiederherstellung des Dienstes im Falle einer Störung.

4 Verfügbarkeit

4.1 Allgemeines

Fellow Digitals tut ihr Möglichstes, damit die Systemumgebung jederzeit problemlos verfügbar ist. Falls die Verfügbarkeit durch eine Störung beeinträchtigt ist, bemüht sich Fellow Digitals, den Ausfall innerhalb der in diesem SLA vereinbarten Fristen zu beheben. Fellow Digitals verpflichtet sich zur Ausführung regelmäßiger Kontrollen und gründlicher Wartung der von ihr betriebenen Systemumgebung und sorgt dafür, dass eine über das Übliche hinausgehende Nutzung der Kapazitäten nicht zu Störungen führt.

4.2 Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit der Systemumgebung bei Fellow Digitals beträgt 99,9 % pro Monat. Dies impliziert eine RTO-Zeit von 43 Minuten. Die Verfügbarkeit wird folgendermaßen berechnet:

Verfügbarkeit = 100% x [1 - (Ausfallzeit in Minuten / Gesamtzahl der Minuten pro Monat)]

Um einen Ausfall handelt es sich, wenn die Anwendungssoftware infolge eines nicht geplanten Vorfalls von allen Benutzern nicht genutzt werden kann. Wenn die Anwendungssoftware nur von einigen Benutzern nicht genutzt werden kann oder nicht korrekt funktioniert, handelt es sich um eine Störung, wobei der Dienst selbst als verfügbar qualifiziert wird. Die Verantwortung der Fellow Digitals GmbH in Bezug auf die im vorliegenden SLA festgelegten Fehlerbehebungszeiten gilt nicht wenn:

  • Routinewartungstätigkeiten ausgeführt werden. hierbei werden regelmäßig monatliche Updates durchgeführt, die ca. 30 Minuten in Anspruch nehmen können. Diese Updates finden im Service-Fenster 2 statt;
  • eine Störung infolge einer Störung der Telekommunikationsstruktur Dritter auftritt;
  • eine Störung infolge einer außerhalb des Rechenzentrums länger als 4 Stunden dauernden Störung der Strominfrastruktur Dritter auftritt;
  • der Ausfall durch eine vom Auftraggeber falsch ausgeführte Konfiguration der Systemumgebung verursacht wird;
  • der Ausfall durch die am Standort des Auftraggebers gegebenen Umstände (unter anderem Stromversorgung, Klima, Gebäude oder Ausschalten) verursacht wird;
  • höhere Gewalt vorliegt.

Fellow Digitals garantiert nicht, dass die Kommunikation über das Internet jederzeit möglich ist oder dass eine Verbindung von einem anderen an das Internet angeschlossenen Server oder Arbeitsplatz mit der Systemumgebung jederzeit hergestellt werden kann.

Bei einem Ausfall der Systemumgebung im Zusammenhang mit Datenverlust, gilt eine RPO-Zeit von 24 Stunden.

4.3 Monitoring und Logging

Während der für die Service-Fenster festgelegten Zeiten wird von Fellow Digitals und/oder ihren Lieferanten ein automatisches Monitoring der Systemumgebung ausgeführt. Bei Störungen greifen die Administratoren proaktiv ein. Die Ingenieure sind bei Störungen 7 Tage in der Woche rund um die Uhr rufbereit.

4.4 Routinewartung

Fellow Digitals möchte bei der Ausführung von präventiven Wartungstätigkeiten an der Systemumgebung eine spürbare Beeinträchtigung der dem Benutzer erbrachten Dienstleistung auf ein Mindestmaß beschränken. Dennoch kann es vorkommen, dass die Anwendungssoftware den Benutzern vorübergehend ganz oder teilweise nicht zur Verfügung steht. Um dies so weit wie möglich zu vermeiden, werden folgende Maßnahmen ergriffen:

  • Die präventive Wartung wird so weit wie möglich im Service-Fenster 2 ausgeführt.
  • Spürbare Wartungstätigkeiten werden auf das absolut notwendige Mindestmaß beschränkt.
  • Wartungstätigkeiten werden so weit wie möglich zusammengelegt.

Routinewartung, die nicht im Service-Fenster 2 stattfindet, kündigt Fellow Digitals mindestens 5 Tage vorher über E-Mail an Ansprechpartner des Auftraggebers und Twitter an: @Support_FD (https://twitter.com/Support_FD).

Die Installation von Major Releases der Anwendungssoftware kündigt Fellow Digitals mindestens 5 Tage vorher mittels einer E-Mail an den Ansprechpartner des Auftraggebers an.

4.5 Notfallwartung

Eine Notfallwartung kann notwendig sein, wenn die Umstände ein unverzügliches Eingreifen erfordern. Wenn möglich, wird der Auftraggeber so schnell wie möglich benachrichtigt. Notfallwartungen werden in die Verfügbarkeitsberechnungen einbezogen.

5 Kommunikation

5.1 Ansprechpartner

Der Auftraggeber und Fellow Digitals benennen jeweils bestimmte Mitarbeiter für die folgenden Aufgaben und Tätigkeiten:

  • Vertragsmanager des Auftraggebers
  • Ansprechpartner des Auftraggebers
  • Kundenbetreuer der Fellow Digitals GmbH
  • Helpdesk der Fellow Digitals GmbH

Mehrere Ansprechpartner des Auftraggebers gebrauchen zur Meldung von Störungen und RFCs immer die gleiche E-Mail-(Absender)Adresse.

5.2 Erreichbarkeit

Der Kundenbetreuer und der Helpdesk der Fellow Digitals GmbH sind im Service-Fenster 1 erreichbar.

Eine Störung kann außerhalb von Service-Fenster 1 telefonisch unter +31 (0)20 305 76 60 gemeldet werden.

5.3 Meldungen

Eine Störung oder ein RFC ist vom Ansprechpartner des Auftraggebers per E-Mail oder Telefon zu melden. Die Meldung muss folgende Informationen enthalten:

  • Name, Dienststellung, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Melders
  • Name und URL der Domain
  • Detaillierte Beschreibung der Störung oder des RFC
  • Modul der Anwendung, auf das sich die Meldung bezieht
  • Informationen über das Betriebssystem und den Browser, in welchem die Störung auftritt
  • Falls zutreffend, Datum und Zeitpunkt, zu dem die Störung aufgetreten ist
  • Eingeschätzte Priorität

Fellow Digitals bearbeitet die Meldungen gemäß den Prozessen des Ereignismanagements und des Change Managements (siehe unten).

6 Ereignismanagement

6.1 Allgemeines

Das Ziel des Ereignismanagements ist die schnellstmögliche Behebung von (drohenden) Störungen, die in der dem Auftraggeber bereitgestellten Systemumgebung auftreten. Der Auftraggeber soll durch Störungen so wenig wie möglich beeinträchtigt werden und seine Arbeit so schnell wie möglich fortsetzen können. Diesem Zweck dient die bei eingehenden Meldungen des Auftraggebers angewendete Vorgehensweise mit den unter 6.3 aufgelisteten Prozess-Schritten.

6.2 Prioritäten und Reaktionszeiten

Bei Eingang einer Meldung klassifiziert Fellow Digitals diese entweder als Störung oder als RFC. Eine eingehende Störung wird gemäß untenstehender Tabelle priorisiert. Wenn eine Problemumgehung verfügbar ist, kann in Erwartung einer strukturellen Lösung eine abweichende Priorität zugewiesen werden. Ein eingehender RFC wird gemäß den Prozessen des Change Managements bearbeitet.

Für das Service-Fenster 1 gelten die folgenden Prioritäten, Reaktionszeiten und Fehlerbehebungszeiten:

Priorität Beschreibung Reaktionszeit Fehler-behebungszeit
Wichtig Eine Störung, wodurch die Anwendungssoftware als Ganzes nicht genutzt werden kann. 1 Arbeitsstunde 4 Arbeitsstunden
Normal Eine Störung, wodurch die Leistung der Anwendungssoftware vermindert wird und/oder wodurch die Anwendungssoftware teilweise nicht genutzt werden kann. 4 Arbeitsstunden 2 Arbeitstage
Keine Störungen, für die Fellow Digitals nicht verantwortlich ist (kein SLA) nicht zutreffend. nicht zutreffend

Meldungen, die nicht im Service-Fenster 1 eingehen, werden wenn notwendig und möglich am nächstfolgenden Arbeitstag bearbeitet.

6.3 Prozess

Prozess Beschreibung Ergebnis Ausführende Partei
Melden Der Auftraggeber schickt eine Meldung an den Helpdesk. Versendete Meldung Auftraggeber
Registrieren & Klassifizieren Die Meldung des Auftraggebers wird entgegengenommen und interpretiert. Interpretierte Meldung Fellow Digitals
Untersuchen & Veranlassen Der Auftraggeber wird über die beabsichtigte Lösungsmaßnahme informiert. Festgelegte und ausgearbeitete Lösungsmaßnahme Fellow Digitals, dritte Parteien
Lösen & Wiederherstellen Die Maßnahme wird in der bei Fellow Digitals üblichen Arbeitsweise durchgeführt. Behobene Störung Fellow Digitals, dritte Parteien
Schließen Sobald die Störung behoben ist, wird der Auftraggeber darüber in Kenntnis gesetzt und die Meldung geschlossen. Geschlossene Meldung Fellow Digitals

7. Change Management

7.1 Allgemeines

Ziel des Change Managements ist die planmäßige Vornahme von Changes in der Systemumgebung oder im Besonderen in der Anwendungssoftware. Dabei werden die Risiken möglicherweise auftretender und damit die Qualität der Dienste beeinträchtigender Störungen soweit wie möglich begrenzt.

Fellow Digitals bewertet und klassifiziert die RFCs je nach ihrer Relevanz für die Qualität der geleisteten Dienste. Fellow Digitals ist nicht verpflichtet, Changes in der Anwendungssoftware vorzunehmen. Die Durchführung eines Changes kann zusätzliche Kosten mit sich bringen. Die Lieferung dieser Tätigkeiten erfolgt auf der Grundlage einer Nachkalkulation oder auch eines separaten Angebots.

7.2 Prioritäten und Reaktionszeiten

Bei Annahme eines RFC priorisiert Fellow Digitals die Anfrage gemäß untenstehender Tabelle.

Für das Service-Fenster 1 gelten die folgenden Prioritäten und Reaktionszeiten:

Priorität Beschreibung Reaktionszeit
Wichtig Ein Change zur Lösung einer Störung, die den Auftraggeber an der Nutzung der Anwendungssoftware beträchtlich hindert, oder eine dringend erforderliche Anpassung zur Vermeidung einer Störung. 4 Arbeitsstunden
Normal Keine große Dringlichkeit oder Auswirkung, jedoch darf die Implementierung des Changes nicht auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. 8 Arbeitsstunden
Weniger wichtig Ein Change ist erwünscht, kann jedoch bis zu einer geeigneten Gelegenheit warten. nicht zutreffend
Keine Changes, für die Fellow Digitals nicht verantwortlich ist (kein SLA) nicht zutreffend

Meldungen, die nicht im Service-Fenster 1 eingehen, werden am nächstfolgenden Arbeitstag bearbeitet.

7.3 Prozess

Prozess Beschreibung Ergebnis Ausführende Partei
Melden Der Auftraggeber schickt eine Meldung an den Helpdesk. Die Meldung kann sich ursprünglich auf eine Störung beziehen, die jedoch beim Prozess des Ereignismanagements als RFC eingestuft wurde. Versendete Meldung eines RFC Auftraggeber
Registrieren Der RFC wird im System registriert. Registrierter RFC Fellow Digitals
Beurteilen, Klassifizieren & Planen RFCs werden von Fellow Digitals auf ihre Einpassung in das Produkt hin beurteilt und, falls erforderlich, geplant. Plan für die Implementierung eines Change Fellow Digitals, dritte Parteien
Ausführen Changes mit dem Prioritätsstatus "wichtig" werden, sofern möglich, unverzüglich ausgeführt und getestet. Changes mit dem Prioritätsstatus "normal" und "weniger wichtig" werden nach Absprache ausgeführt und getestet. Implementierter Change Fellow Digitals, dritte Parteien
Abschluss Der Change wird ausgewertet und abgeschlossen. Abgeschlossener Change Fellow Digitals, Auftraggeber

8. Sonstige Bestimmungen

8.1 Berichte

Fellow Digitals kann folgende Monatsberichte auf Anfrage des Auftraggebers innerhalb eines auf ein Monatsende folgenden Monats zur Verfügung stellen:

  • Verfügbarkeitsprozentsatz der Systemumgebung
  • Anzahl der registrierten, per E-Mail eingegangenen Meldungen

8.2 Bewertung und Änderungen

Fellow Digitals ist berechtigt, das vorliegende SLA zu ergänzen und/oder zu ändern. Das geänderte SLA gilt ab seiner Veröffentlichung auf der Fellow Digitals-Website. Durch die Nutzung der Produkte nach Veröffentlichung des geänderten SLA stimmen Sie diesem geänderten SLA bereits jetzt zu.

Der Auftraggeber kann alle gewünschten Änderungen an diesem SLA durch eine schriftliche Anfrage mitteilen. Danach wird Fellow Digitals diese Anfrage innerhalb eines angemessenen Zeitraums prüfen und wenn möglich umsetzen. Wenn eine gewünschte Änderung finanzielle Konsequenzen hat, wird Fellow Digitals zunächst ein Angebot dafür ausstellen.

Fellow Digitals ist zur Ergänzung und/oder Änderung der zur Bereitstellung der Systemumgebung wichtigen Anwendungssoftware, Hardware, Software, Lieferanten, Standorte und sonstigen Einrichtungen berechtigt.

8.3 Vorbehalt

Die im SLA vereinbarten Service Level können nur eingehalten werden, wenn die von Fellow Digitals und dem Auftraggeber festgelegten Vereinbarungen und Verfahren ebenfalls eingehalten werden. Wenn Produkte von Dritten abgenommen wurden, ist der Support eventuell von diesen Dritten zu leisten, was der Auftraggeber und Fellow Digitals gesondert zu vereinbaren haben.

Änderungen an der IT-Infrastruktur des Auftraggebers müssen mindestens 10 Werktage vor der Änderung mittels eines RFC an den Support Desk von Fellow Digitals gemeldet werden. Wenn Sie nicht oder nicht rechtzeitig benachrichtigen, kann dies Konsequenzen für die Dienste von Fellow Digitals haben.